CAS國際洗衣店經(jīng)營管理規(guī)范

CAS國際洗衣-干洗店經(jīng)營管理規(guī)范
為了維護(hù)公司的形象、為了各干洗店獲得更高的利益，請各干洗店按如下要求遵照執(zhí)行！
一、店貌、店堂的標(biāo)準(zhǔn)化布置規(guī)范
1、干洗店的店招和標(biāo)志使用的要求
店牌：
a)干洗店的店招名稱統(tǒng)一使用“CAS國際洗衣”，大小、比例和材料客戶按實(shí)際進(jìn)行制作，字體排版嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，字體：粗倩體。
b)店招的制作規(guī)格、形式，由干洗店根據(jù)具體情況并結(jié)合總部的要求進(jìn)行制作；
c)干洗店必須將店招懸掛于正門前醒目的位置，定期進(jìn)行保潔工作；
d)干洗店必須確保店招的完整鮮艷，如遭損壞或出現(xiàn)掉色應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，恢復(fù)原樣，嚴(yán)禁將破舊不堪、顏色暗淡的店招懸掛于門前；
e)嚴(yán)禁私自更換店招或?qū)Φ暾羞M(jìn)行更改或處理，須更改或更換店招，應(yīng)向總部遞交建議書，總部將根據(jù)實(shí)際情況，同意干洗店酌情給予局部修改；
f)“CAS國際洗衣”或“CAS國際洗衣”的徽標(biāo)，只能用于干洗業(yè)務(wù)經(jīng)營中，不得另作其它用途，嚴(yán)禁干洗店主利用“CAS國際洗衣”或“CAS國際洗衣” 徵標(biāo)從事不正當(dāng)經(jīng)營或違法亂紀(jì)行為，否則總部將向干洗店追究法律責(zé)任；
g)“CAS國際洗衣”或“CAS國際洗衣” 徽標(biāo)須經(jīng)加盟認(rèn)可獲得資格后有權(quán)使用，使用前應(yīng)了解正確的使用常識(shí)，理解標(biāo)識(shí)寓意，做到合理規(guī)范的使用徵標(biāo)；
h)“CAS國際洗衣”或“CAS國際洗衣”徽標(biāo)在應(yīng)用于招牌、經(jīng)營、辦公以外的方面時(shí)，必須經(jīng)總部同意方可使用，不得擅自使用徵標(biāo)作不恰當(dāng)?shù)氖褂茫?br/> 2、干洗店的店貌要求
a)各干洗店按總部要求，由總部根據(jù)具體的設(shè)備和店面進(jìn)行設(shè)計(jì)，自行裝修經(jīng)營場所；
b)色彩運(yùn)用：主色白色為主，配合芬蘭綠色，突出干凈、潔白、整潔的形象；
c)店堂四周的墻壁、壁頂，貨架等都應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)色配以適當(dāng)?shù)念伾�，使總體店貌協(xié)調(diào)統(tǒng)一；
d)光線的要求：采用光線明亮的燈具對店堂進(jìn)行布置，使服務(wù)現(xiàn)場具有良好的能見度，可清晰的顯示陳列物品；對于面積較大、裝璜考究、規(guī)模較大的干洗店，可適當(dāng)運(yùn)用一些裝飾燈光來渲染現(xiàn)場氣氛；
e)聲響要求：對于條件允許的干洗店可設(shè)立廣播系統(tǒng)，播放優(yōu)美、悅耳的音樂，播放一些問候、提示、文明服務(wù)禮貌用語，創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境；
f)空氣和濕度要求：營業(yè)現(xiàn)場必須保證空氣清新、濕度適宜，干洗店可裝置通風(fēng)、換氣設(shè)備或空調(diào)；也可店內(nèi)擺放一些花草，美化營業(yè)環(huán)境；
g)設(shè)備陳列要求：營業(yè)現(xiàn)場物品擺放應(yīng)井然有序，大件設(shè)備陳列位置恰當(dāng)，錯(cuò)落有致，擺放物品時(shí)應(yīng)充分考慮到顧客進(jìn)店的視覺效果，設(shè)備好迎門擺放，增強(qiáng)顧客進(jìn)店干洗的信任感。擺放的設(shè)備較多時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況，充分利用現(xiàn)場面積，合理擺放，不得堆架設(shè)備或亂擺亂放，造成現(xiàn)場、凌亂擁擠，影響CAS國際洗衣形象。
h)人員進(jìn)崗要求：營業(yè)現(xiàn)場必須保證有專人在場收發(fā)衣物，至少安排一個(gè)在崗，不得空崗離崗，造成顧客迎門無人接待。營業(yè)現(xiàn)場劃分好員工的工作區(qū)、生活區(qū)、休息區(qū)。使?fàn)I業(yè)員在營業(yè)現(xiàn)場身著“CAS國際洗衣”的馬甲制服。
3、干洗店的洗滌設(shè)備和原料的要求
a)為了保證洗滌質(zhì)量和安全，維護(hù)公司的形象，CAS國際洗衣干洗店的所有設(shè)備，必須使用公司的設(shè)備，所有的洗滌原料必須使用公司的原料。
二、干洗店?duì)I業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范
a)建立營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生制度，門外實(shí)行“三包”即包清潔、包綠化、包秩序，店內(nèi)堅(jiān)持“三掃一拖”即早、中、晚各打掃一次，每天拖地一次。對于規(guī)模較大、面積較大的干洗店清潔衛(wèi)生制度要做到劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任區(qū)落實(shí)到個(gè)人，個(gè)人負(fù)責(zé)具體責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。安排專人每日進(jìn)行衛(wèi)生考核，保證環(huán)境衛(wèi)生做到美化、凈化、綠化；
b)吧臺(tái)、熨燙臺(tái)、貨架、店堂內(nèi)不得隨意堆放雜物，保持桌面干凈；
c)擺放在貨架、櫥窗內(nèi)的物品要勤擦洗，保持清潔無積塵；
d)顧客送洗的較臟衣物懸掛在店內(nèi)不顯眼處或立即整齊理疊堆放于臟衣物區(qū)，不可將臟、皺、亂的衣物懸掛于進(jìn)店直視處，影響店內(nèi)整潔；
e)營業(yè)人員在店堂內(nèi)注意個(gè)人衛(wèi)生，不得隨意丟放個(gè)人物品，保持店內(nèi)整潔；
f)店內(nèi)安排專人每兩日對店堂進(jìn)行一次全面清理，清除廢棄物品，整理營業(yè)用品。
2、干洗店現(xiàn)場管理
a)店內(nèi)設(shè)有《缺貨登記薄》、《顧客意見薄》、《衣物交接登記薄》，墻壁上適當(dāng)位置張貼懸掛《顧客須知》、《CAS國際洗衣干洗價(jià)目表》、《崗位職責(zé)》《綠色環(huán)保洗衣》等；安排專人定期查閱店內(nèi)設(shè)置的各登記簿、意見薄，充分發(fā)揮其應(yīng)用的作用，特別對于意見簿積極要求顧客填寫，及時(shí)反饋顧客意見，迅速的滿足客戶要求，改正自身缺點(diǎn)。
b)店內(nèi)衣物掛置應(yīng)井然有序；
掛衣的位置應(yīng)考慮顧客進(jìn)店的環(huán)視高度，懸掛整齊，懸掛于衣物上的號(hào)碼標(biāo)記應(yīng)統(tǒng)一掛于衣物的右下角，整體視覺以整齊的直線為宜；分區(qū)懸掛衣物，將未洗衣物同已清洗衣物分區(qū)懸掛，已清洗衣物用套衣袋套好，確保衣物的潔凈，等待顧客來取，未清洗衣物按先后和洗滌方式分段懸掛。
c)收衣程序：
在收衣過程中，工作員應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，做到能細(xì)致的檢查每件衣物的臟污處、破損處、掉色處及衣物面料等情況，并在取衣證上詳細(xì)的記錄，以免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，引起不必要的麻煩，遇到干洗店不確定是否能解決的干洗問題時(shí)，應(yīng)向顧客說明情況，在取得顧客同意的情況下，方可進(jìn)行處理。在沒有十分把握處理好污漬或其它干洗問題的前提下，應(yīng)向顧客耐心說明解釋，取得顧客的諒解后，將其衣物退還，不得因技術(shù)問題無法處理，而拒收顧客衣物；因人為或其它原因造成顧客衣物損壞，要及時(shí)聯(lián)系顧客，說明情況，可致電公司總部尋求解決方案，并積極的進(jìn)行補(bǔ)救措施，力爭將雙方的損失降到很低，盡量保住客戶。
d)收衣步驟：
①仔細(xì)檢查衣物，檢查內(nèi)容：臟污處是否可用一般干洗即可處理，記錄臟污的特征、是否有破損、跳紗、是否存在局部色差、是否有掉色現(xiàn)象。是否有扭扣或裝飾品的短少、新舊程序、大致面料情況等。
②將檢查后的結(jié)果認(rèn)真填寫在取衣證上并逐項(xiàng)依次填好取衣證其它內(nèi)容，填寫完畢后仔細(xì)核對內(nèi)容，檢查是否有漏缺或錯(cuò)誤，確定無誤后在開票欄簽名，并注明收款情況；
③將填寫好的取衣證交顧客查閱，顧客對所填內(nèi)容無異議后，要求其在取衣證上簽名，作為確定依據(jù)，然后將取衣聯(lián)撕給顧客，要求其妥善保管；
④熱情禮貌的送走顧客后，將取衣證洗衣聯(lián)放入衣物口袋中，再用白布條將衣物編號(hào)，注明洗滌要求，固定在衣物上，再把衣物掛上相應(yīng)的懸掛區(qū)內(nèi)；
e)發(fā)衣程序：
干洗店主必須做到誠信守時(shí)，科學(xué)合理的安排好洗滌計(jì)劃，按時(shí)洗衣，確保顧客在約定的時(shí)間內(nèi)上門取衣不空手而歸，對于因特殊原因而造成顧客取衣延后的情況，應(yīng)向顧客耐心解釋，并在條件允許的情況下，送衣上門，避免顧客不必要的往返，征得顧客諒解。
顧客上門取衣時(shí)，認(rèn)真閱讀取衣證取衣聯(lián)，依照票據(jù)上的號(hào)碼查找衣物，找到衣物后，進(jìn)行仔細(xì)的復(fù)核，對品牌、對式樣、對顏色、對件數(shù)，確保萬無一失，發(fā)準(zhǔn)衣物。顧客取走衣物后，收回取衣聯(lián)，以便干洗店做帳；若出現(xiàn)顧客遺失取衣聯(lián)，須讓顧客憑身份證來領(lǐng)取，營業(yè)員仔細(xì)核對后方可發(fā)衣，并做詳細(xì)記錄；對于要求返工的衣物，要詳細(xì)作登記，并查明返工所造成的原因，注意下次避免；
f)開票：
票據(jù)上的字跡需整潔端正，不寫錯(cuò)別字，不胡亂涂改，貨幣金額一律采用大寫，備注說明填寫清楚詳細(xì)，語句通順，如需改動(dòng)必須加蓋本人姓名章，票據(jù)錯(cuò)誤較大應(yīng)予作廢重寫；
認(rèn)真填寫取衣證，衣物品牌清楚，寫全稱，不得隨意簡化或自已命名，款式、顏色標(biāo)注清楚，干洗衣物件數(shù)一律采用大寫；金額應(yīng)填寫清楚，嚴(yán)格參照由總部核準(zhǔn)的《CAS國際洗衣價(jià)目表》執(zhí)行，洗衣定價(jià)，不得隨意開價(jià)，漫天要價(jià)，損害顧客利益，影響CAS國際洗衣干洗形象；開完票后，要進(jìn)行快速準(zhǔn)確的全面復(fù)核，復(fù)核后應(yīng)在票據(jù)上簽名；
三、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范
儀容端莊：
服務(wù)人員的儀容應(yīng)符合服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，并與環(huán)境相適應(yīng)，統(tǒng)一穿著CAS國際洗衣工作制服（馬甲），佩戴胸卡，并保持工作制服清潔，穿出制服應(yīng)有的整潔大方的形象氣質(zhì)，衣褲要扣好；
姿勢端正、自然、精神集中；站立要做到挺直、自然；行走要矯健、穩(wěn)重；拿遞物品要準(zhǔn)確、敏捷、輕拿輕放；招呼顧客要心誠語悅，面帶微笑，吐字清楚，不背向顧客，不前趴后仰；不準(zhǔn)在吧臺(tái)上打瞌睡、讀書看報(bào)和吃東西等與營業(yè)無關(guān)的事情；
具有健康、積極、向上的精神風(fēng)貌，待客熱情大方，介紹服務(wù)要態(tài)度誠懇，敘說清晰；不可將低級(jí)、庸俗頹廢的東西帶入工作中；
四、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范
1、營業(yè)員在接待顧客時(shí)，情緒飽滿，精神集中，微笑自然，應(yīng)針對不同類型的顧客，語言使用恰當(dāng)，在措辭、語調(diào)和表情上充滿誠摯善意，富有感染力和說服力，意思表達(dá)準(zhǔn)確、清楚，快慢適當(dāng)；
2、實(shí)行微笑服務(wù)，百問不厭，對顧客的詢問要有耐心和熱情，不得頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭吵，不得對顧客吆喝；
3、不因手頭的工作，而冷落顧客或?qū)︻櫩筒患永聿�。接顧客時(shí)不允許不抬頭，面無表情、眼睛注視別處或視而不見。
4、不在店內(nèi)會(huì)客長談，讀書看報(bào)或離崗脫崗；
5、見顧客迎門，應(yīng)主動(dòng)迎上，態(tài)度熱情，詢問來意，不得坐著接待或懶懶散散、慢慢吞吞；營業(yè)員要站立在吧臺(tái)附近，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客；
6、接待用語上注意使用文明用語，如“請、您、您好、請稍等、謝謝、歡迎光臨、對不起”等，語調(diào)親切，能堅(jiān)持講普通話，接待顧客時(shí)不使用方言，聲音和緩；
7、營業(yè)員應(yīng)自始至終保持禮貌熱情的拿遞衣物，不得漫不經(jīng)心，也不得慌張忙亂、動(dòng)作粗魯、重手重腳、扔摔衣物。應(yīng)有周到熱情的將包裝好的衣物遞交顧客，并禮貌文明的送別顧客；
五、營業(yè)員在特殊情況下的顧客接待規(guī)范
1、面對急于�。ㄋ停┮碌念櫩�
營業(yè)員面對急于�。ㄋ停┮碌念櫩蜁r(shí)，用微笑或禮貌的方式與其打招呼，若工作正忙，可示意讓其稍候，安排優(yōu)先接待，并向排在其后的顧客作出解釋，取得同意后，營業(yè)員要?jiǎng)幼骼�索，快速�?zhǔn)確的收發(fā)衣物。
2、面對性格暴燥，出言不遜的顧客
營業(yè)員面對不懂禮貌的顧客，要采取禮讓的態(tài)度，不應(yīng)計(jì)較對方的態(tài)度，仍然熱情待客，友善和氣化解其粗魯，準(zhǔn)確快速的收發(fā)衣物，不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)、出言不遜，或采取拒不接待的態(tài)度，給顧客難堪；對顧客出言不遜，辱罵營業(yè)員，營業(yè)員要保持冷靜，向顧客講清道理，不與其糾纏，堅(jiān)持友善接待，做到他怒我藹、他激我平、保證接待工作的順利完成；對蠻不講理、故意刁難的顧客，營業(yè)員要理智、心平氣和、得理讓人，耐心解釋直至消除誤會(huì)；
3、面對老、幼、病、殘、孕婦顧客
面對老年顧客時(shí)，營業(yè)員要注意老年人記憶較差、動(dòng)作遲緩，在接待上采取耐心、幫助的態(tài)度；面對盲人顧客，營業(yè)員要將衣物逐件交至他手中，并逐一交待清楚；面對聾、啞顧客，營業(yè)員要仔細(xì)領(lǐng)會(huì)他們的意思，給予熱情準(zhǔn)確的服務(wù)；面對孕婦顧客，行動(dòng)不便，營業(yè)員應(yīng)給予優(yōu)先接待；
六、干洗店員工職責(zé)規(guī)范
以下人員職責(zé)，可根據(jù)干洗店的規(guī)模大小，嚴(yán)格按照職能劃分責(zé)定人員，也可由一人身兼幾職，由干洗店主自行決定。
1、店長：
檢查本店員工的穿戴、儀表、精神狀況及工作熱情；
擔(dān)當(dāng)?shù)晏脙?nèi)的管理工作，傳達(dá)上級(jí)意見，布置工作任務(wù)；
監(jiān)督員工的服務(wù)，并處理出現(xiàn)的顧客糾紛；
匯總當(dāng)日顧客意見，書面反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
處理店內(nèi)出現(xiàn)的各類事件；
統(tǒng)計(jì)店內(nèi)各種洗滌劑及衣物的進(jìn)、出情況，并做督促責(zé)任人員做好記錄；
積極收集市場信息和客戶反饋的信息，反饋至總部管理中心或店主，并準(zhǔn)確迅速的向員工傳遞上級(jí)下達(dá)的各類信息和要求；
2、衣物收發(fā)員：
積極主動(dòng)的迎接顧客，接收顧客的衣物；
仔細(xì)檢查衣物是否有染色、破損、磨損等不良情況，并在取衣證上作詳細(xì)的記錄，要求顧客簽名認(rèn)可，然后再完整詳細(xì)的填寫完取衣證；
編排送洗衣物的號(hào)碼，將號(hào)碼固定于衣物上后，掛入相應(yīng)的待洗懸掛區(qū)，在每日下班之前和洗滌人員安排明日的洗衣工作，制定洗滌計(jì)劃；
檢查和督促洗滌人員的洗衣順序，除顧客要求加急，一律按送洗時(shí)間編排洗滌，核對取衣證上衣物是否出現(xiàn)漏洗，確保顧客準(zhǔn)時(shí)取衣；
發(fā)衣時(shí)仔細(xì)核對取衣證，確保萬無一失，并在復(fù)核后簽名；
記錄顧客反饋的洗衣意見，對于顧客要求重洗的衣物做詳細(xì)的記錄，并以書面的形式反映給洗滌人員，以便在以后的工作改進(jìn)；
每天按取衣證的順序?qū)γ咳找�洗衣物按深淺進(jìn)行二次分類，便于洗滌人同洗滌；
3、衣物洗滌人員：
負(fù)責(zé)編排洗衣計(jì)劃，認(rèn)真負(fù)責(zé)的洗滌臟污衣物。洗衣之前詳細(xì)查閱取衣證記錄，了解每件衣物的洗滌要求，并仔細(xì)檢查衣物的臟污處、面料等情況、做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確的確定洗滌方式，避免損傷衣物。
衣物洗滌完畢后，仔細(xì)檢查衣物是否清洗干凈，是否達(dá)到顧客要求的洗滌效果，對于未洗干凈的衣物立即安排重洗，不得心存僥幸。
認(rèn)真仔細(xì)的與衣物熨燙人員進(jìn)行交接，避免出現(xiàn)差錯(cuò)或衣物缺失。
正確使用維護(hù)洗滌設(shè)備，嚴(yán)格按照設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)施保養(yǎng)工作，詳細(xì)記錄每日使用情況。
4、衣物熨燙人員：
對清洗后的衣物進(jìn)行熨燙前的檢查，發(fā)現(xiàn)清洗不合格的，交給洗滌人員立即重洗，按照順序熨燙；
熨燙前仔細(xì)認(rèn)真的了解衣物面料，掌握不同面料熨燙的不同技巧，確保科學(xué)熨燙，不損衣物，熨燙完畢后，立即將衣物用套衣袋套好，依照取衣證號(hào)碼編號(hào)掛入清潔區(qū)，做到衣物能及時(shí)、挺括清潔的交到顧客手中。
每日保養(yǎng)、檢查熨燙設(shè)備，并做好使用的記錄，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。
5、收銀人員：
負(fù)責(zé)經(jīng)營中的收銀工作，認(rèn)真填寫洗衣單據(jù)，統(tǒng)計(jì)原料的庫存和使用情況，提出購物申請，整理統(tǒng)計(jì)單據(jù)。
6、送衣人員：
負(fù)責(zé)按時(shí)準(zhǔn)確的將衣物送至顧客手中，聽從店長安排，在送衣的過程中應(yīng)保證衣物的完好無損和潔凈。禮貌熱情的處理好顧客的關(guān)系。